Финансовые организации обязали отвечать на жалобы клиентов
Многие заёмщики знают, что обращения в некоторые банки или МФО с жалобой может быть довольно утомительными и не всегда приносят желаемый результат. Однако, ситуация начинает меняться в пользу потребителей благодаря новым правилам, введенным Государственной Думой. Принятыми изменениями в ряд Федеральных законов, для банов, МФО и других финансовых организаций устанавливается порядок и сроки приема обращений клиентов, требования к предоставлению ответов на такие обращения.
Подробности о внесённых изменениях
Принятым Федеральным законом установлены новые требования к финансовым организациям в отношении обработки и решения обращений клиентов.
Согласно этим требованиям, банки и другие финансовые организации обязаны рассматривать жалобы клиентов и предоставлять подробные ответы в течение 15 рабочих дней. В случае необходимости получения от клиента дополнительной информации, срок рассмотрения может быть продлён на 10 рабочих дней.
Кроме того, банки и другие финансовые организации должны принимать обращения клиентов как в офисах, так и по обычной и электронной почте. Также могут использоваться дополнительные способы приёма обращений, при этом информация о таких способах должна быть размещена на официальных сайтах и в офисах компаний.
Этот закон также совершенствует порядок работы Банка России с обращениями граждан. В случае получения жалобы, Банк России будет направлять её в финансовую организацию, которая имеет компетенцию в решении данной проблемы, и требовать от неё принятия соответствующих мер. Для таких случаев также устанавливаются сроки – 15 рабочих дней с возможностью продления ещё на 10 рабочих дней. Согласно новому закону, если клиент не удовлетворён результатами рассмотрения жалобы финансовой организацией, он имеет право повторно обратиться в Центральный банк РФ для проведения разбирательства.
Одним из основных положений нового Федерального закона является сокращение сроков решения проблемы при обращении напрямую в финансовую организацию. Теперь клиенты смогут рассчитывать на быстрое решение своих проблем, что является важным фактором для улаживания трудностей и поддержания доверия клиентов к финансовым организациям.
Кроме того, закон предусматривает применение к финансовой организации со стороны Банка России мер надзорного реагирования в случае нарушения срока на рассмотрение обращение. Принятые изменения предоставляют возможность клиентам не только получить ответ на свою жалобу, но и убедиться в том, что решение было принято справедливо и без нарушений.
Вступление закона в силу назначено на 1 июля 2024 года. Такой срок даст банкам и другим финансовым организациям достаточно времени для подготовки и адаптации к новым требованиям. К указанному сроку им необходимо привести внутренние процессы в соответствие закону, обучить сотрудников порядку работы с жалобами клиентов, а также предоставить клиентам необходимую информацию о способах разрешения проблем.
Новые требования по рассмотрению обращений клиентов и подготовке ответа – значимый и положительный факт во взаимодействии финансовых организаций и заемщиков - они создают прозрачность, повышают ответственность, способствуют улучшению качества обслуживания и повышения уровня доверия к банкам, МФО и другим финансовым организациям.
Смотрите также
